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如何做好客服部门工作流程,分享17种客服话术技巧

如何做好客服部门工作流程,分享12种客服话术技巧

客服是唯一直接和客户接触的一个岗位,直接影响到店铺的转化率和成交额!所以建立完善的客服工作流程制度至关重要!

一、推荐营销流程

1、买家提供背景需求;

2、客服查询;

3、订单数据挖掘:①商品销售数据;②单品购物人群;③消费动机单品匹配; ④买家背景单品匹配;

4、结果输入;

5、客服提出购买建议。

二、知识库管理流程

1、根据买家需求搜索答案;

2、是否有案例:

(1)有案例:回复买家;

(2)无案例:新增案例问题,转交客服主管解答,回复买家。

3、知识库:①促销活动规则;②产品详细介绍;③买家常见咨询问题;④快递常见咨询问题;⑤官方品牌介绍。

三、大宗交易申请流程

1、买家大宗购买;

2、客服提交审核;

3、法务审核:

(1)未通过,终止交易;

(2)通过,折扣申请:①通过:销售打折,专人跟进大宗订单;②未通过,原价销售。

四、赠品、包邮申请流程

1、买家提出赠品要求;

2、赠品规则:

(1)符合:订单备注添加赠品;

(2)不符合:提交审批:①上级批准通过,订单备注添加赠品;②未通过,即时回复买家。

五、提供发票流程

1、买家要求提供发票:订单备注添加发票;

2、售前客服修改订单:①订单状态已开发票;②财务打印发票,仓库放入发票。

六、发货流程

1、客户付款成功;

2、确认客户收货信息;

3、订单审核;

4、打印快递单与出货单;

5、仓库拣货打包称重;

6、商家后台输入快递单号;

7、物流收件。

七、订单修改流程

买家提出订单修改要求,看是否发货:

(1)未发货:订单修改,不同状态不同人员跟进处理;

(2)已发货:通知售后客服,不同需求,快递公司不同处理方式;

八、订单跟踪流程

订单查询,是否异常,异常的话,新增订单跟踪记录,发货问题:

(1)否:三包流程,人工修改订单跟踪记录;

(2)是:发货流程,人工修改订单跟踪记录。

九、快递查询流程

买家咨询快递状态,是否正常:

(1)正常:安抚买家;

(2)问题件:客服登记问题件:①相关人员跟进处理;②记录问题件。

十、催发货流程图

买家咨询,是否超期:

(1)正常:安抚买家;

(2)超期发货:客服登记,催发货,赠品送买家,相关人员跟进处理,记录超期发货。

十一、换货流程

买家咨询换货,售后客服沟通,买家快递退货:

(1)符合换货条件:退货入库,制作换货单,换货寄出;

(2)不符合换货条件:原件寄回。

十二、退货流程

买家咨询,售后客服沟通,买家快递退货

(1)符合退货条件:退货入库,财务退款;

(2)不符合退货条件:原件寄回。

十三、快递超区流程

快递公司原件返回,售后客服联系买家,是否重发:

(1)同意:新增超区重发单,重发流程,重发单跟踪,买家确认收货,买家超区自动关闭;

(2)不同意:退货流程。

十四、错发货流程

买家咨询售后,售后客服沟通,新增错发单,是否接受:

(1)接受:人工关闭错发单;

(2)不接受:①接受补偿:补偿流程;②不接受补偿:退回重发流程,买家确认收货,错发单自动关闭。

十五、返修流程

买家咨询返修,售后客服沟通,买家快递退回,返修条件:

(1)符合:返修入库,返修工作,返修寄回;

(2)不符合:原件寄回。

十六、维权流程

买家维权,客服主管沟通:

(1)不接受补偿,新增维权单;

(2)接受补偿:进入补偿流程,人工关闭维权单。

十七、补偿流程

买家咨询售后,售后客服沟通是否补偿:

(1)同意:新增补偿单,上级审批,财务通知,退款补偿买家;

(2)不同意:三包流程。

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